شکایت :
بیان نارضایتی به غیر از درخواست رسیدگی مجدد که توسط هر فرد یا سازمان به نهاد گواهی کننده، در رابطه با فعالیت نهاد یا فعالیت های شخص گواهی شده، ابراز می شود.
مراحل رسیدگی به شکایات، شامل دریافت، ارزیابی، تصمیم گیری و پاسخگویی به شکایات و درخواستهای رسیدگی مجدد به نحوی منسجم، بی طرفانه و بموقع و نیز جلب رضایت ذینفعان می باشد.نهاد گواهی کننده از کمیته رسیدگی به شکایات و درخواست های مجدد جهت بررسی موضوعات واصله استفاده می نماید. به منظور اثبات بیطرفی خود در رسیدگی به امور مذکور، اعضاء این کمیته را به نحوی انتخاب می نماید که در فعالیت های گواهی کردن مرتبط با موضوع شکایت یا درخواست رسیدگی مجدد، دخیل نباشند.
- بررسی شکایات :
نهاد گواهی کننده مسئول بررسی ، اقدام ، پیگیری بی طرفانه و ساختار یافته طبق این روش اجرایی گردآوری و تصدیق کلیه اطلاعات مورد نیاز برای صحه گذاری شکایت طی هفت روز کاری می باشد.در صورت منفی بودن نتیجه بررسی، موضوع ثبت و با اطلاع رسانی به شاکی و ثبت در پرونده مختومه می شود. در صورت مثبت بودن مراحل تصمیم گیری به شرح زیر دنبال می گردد.
- تصمیم گیری :
جلسه کمیته رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد برای تصمیم گیری در مورد شکایت، بررسی شواهد و اطلاعات جمع آوری شده تشکیل می گردد و نتیجه جلسه به متقاضی اعلام می گردد.
جهت جلوگیری از انجام اقدامات تبعیض آمیز و رعایت بی طرفی، کارکنان دخیل در تصمیم گیری مربوط به فرآیند شکایات/ رسیدگی مجدد، متفاوت از آنهایی هستند که در رابطه با تصمیم گیری مربوط به شکایات/ رسیدگی مجدد دخیل بوده اند و مسئولیت بررسی و تصمیم گیری آن بر عهده مدیر نهاد و کمیته رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد می باشد.
درخواست رسیدگی مجدد
درخواستی است که توسط درخواست کننده، نامزد، یا شخص گواهی شده برای بررسی مجدد در مورد هر تصمیمی است که توسط نهاد گواهی کننده، در ارتباط با وضعیت مورد نظر گواهی کردن او اتخاذ شده است.
۱-دریافت درخواست
درخواست رسیدگی مجدد می تواند تا مدت زمان یک ماه پس از اعلام رسمی نتیجه تصمیم گیری در موارد تعلیق، ابطال یا کاهش دامنه گواهینامه کیفیت، از سوی داوطلب و تنها بصورت مکتوب نهاد ارائه گردد. در صورت نیاز به دریافت اطلاعات تکمیلی با داوطلب تماس برقرار می شود. وصول درخواست رسیدگی مجدد به داوطلب اعلام شده و مدارک به کمیته رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد ارجاع می شود.
۲- تشکیل کمیته
کمیته رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد با ارزیابی موضوع درخواست طی جلسات کارشناسی و در صورت نیاز مشاوره با کارشناسان متخصص، ارزیابی مبتنی بر قضاوت منطقی و بیطرفی از تصمیم گیری نهاد درخصوص گواهینامه موضوع درخواست، انجام می دهد. کمیته می تواند درصورت نیاز، از داوطلب برای شرکت در جلسات و کمک به تصمیم گیری منصفانه و منطقی دعوت می شود.
تصمیم کمیته به صورت رسمی توسط مدیر نهاد به داوطلب اعلام می شود.